Sorprender al cliente: caso de éxito de e-commerce, Zappos.com

Hace dieciséis años, Nick Swinmurn caminaba por un centro comercial en San Francisco en busca de unos zapatos. Después de varias horas regresó a su casa frustrado y sin encontrar lo que buscaba. Si una tienda tenía el modelo que le gustaba, no tenía la marca o el color de su preferencia, y si tenía el modelo y color no tenía la talla. Fue entonces, cuando pensó que debía haber una mejor manera de encontrar el zapato deseado con facilidad.  Fue así como comenzó Zappos, la tienda de zapatos online con la que Amazon no pudo competir.

Desde el comienzo, el presidente de Zappos, Hsie, determinó que proporcionar una extraordinaria  experiencia de compra al cliente seria el factor clave de éxito de la empresa, tanto así que en una entrevista él mismo se refiere a Zappos como “una empresa de servicios que vende zapatos”. Para Hsie, cada interacción con el público es una oportunidad para generar un impacto positivo o negativo en los usuarios los que a su vez comparten su experiencia a solo un clic, ya sea por redes sociales, correo electrónico, página web de la empresa, blogs especializados en el tema, entre otros.

Zappos brinda una experiencia positiva frente al público, a través de cada punto de contacto. Para esto implementó una línea de atención telefónica gratuita. El tiempo de respuesta de las llamadas tiene un promedio inferior a 20 segundos y los indicadores de rendimiento de los empleados que atienden las llamadas no son por cantidad de llamadas contestadas, sino por la calidad de respuesta al cliente.

Zappos comprendió que su mayor competencia eran las tienda físicas, por esto buscó con su servicio poder ofrecer una experiencia de compra cómoda, buscó “cómo llevar la tienda a la casa”. Aprovechó las ventajas del comercio electrónico y disminuyó el impacto de sus debilidades al dar mucho detalle de los productos ofrecidos en su página, con variedad de fotografías claras desde diferentes ángulos, y descripciones del producto lo suficientemente detalladas como para tratar de hacer sentir a la gente como si tuviera el producto en la mano.

Desde el punto de vista de logística y entregas, a pesar de que la promesa de entrega es de 3 a 5 días hábiles, hacen todo lo posible para entregar el producto al día siguiente . También ofrece una política de devolución gratuita de hasta 365 días después de la compra. Y todo esto sin costo alguno!

Todas estas estrategias enfocadas en el nivel de servicio a sus clientes posicionaron a Zappos en el lugar que querían estar y generaron un crecimiento vertiginoso. Esto se refleja en que el porcentaje de clientes recurrentes de compra pasó de 40% en 2004 a 75% en 2008.

Otra parte importante de la estrategia de Zappos es su cultura, pues piensan que empleados felices son clientes felices. La competencia puede copiar imágenes, políticas de envío, diseño de la página web, etc. pero no sus empleados. Por esto sus objetivos comerciales y de mercadeo tienen el mismo nivel de importancia que la estrategia de contratación, el entrenamiento y el bienestar de sus empleados.

Zappos, la tienda online de zapatos más grande del mundo. Debe gran parte de su crecimiento gracias a su cultura organizacional. Su Slogan es “Impulsado por el servicio” o “Powered by service” en inglés. Su primer valor corporativo es, generar en el público  un WOW a través del servicio que les ofrecen. Impresionar a cada una de las personas con la que tiene contacto: clientes, trabajadores, proveedores, inversionistas.

El éxito de Zappos fue “ponerse en los zapatos de la gente que busca zapatos”. Su caso es remarcable porque se propusieron ser los mejores en servicio ya que se dieron cuenta de que este era el factor más importante a la hora de salir a vender por internet y competir contra la única opción de ese momento que eran las tiendas físicas.

Toda estrategia para incrementar ventas con un nuevo canal, debe tener en cuenta todo el proceso de compra de los clientes, imaginarse y visualizar las necesidades de ellos en cada etapa de decisión y pensar qué es lo que ellos esperan de la marca.

 

El comercio electrónico no tiene limites de tiempo ni espacio, permite  exhibir grandes cantidades de  productos, con la diversidad requerida, a diferentes locaciones geográficas del mundo al mismo tiempo y a cualquier hora. Si quiere iniciar su estrategia de comercio electrónico. No dude en contactarnos.

 

Tomado del caso de negocio: ZAPPOS.COM: DEVELOPING A SUPPLY CHAIN TO DELIVER WOW por la Universidad de Stanford

2020-04-01T21:14:10+00:00enero 8th, 2020|
Ir a Arriba